[员工习作]主顾永远是对的 |
[2009-09-02 ] |
|
文 / 张建莉 庄闲和对子网站便民超市公司黄石分公司
“主顾永远是对的” ，这句话被奉为效劳行业的金科玉律 ，但当你走进商场问营业员 ，你认为主顾永远是对的吗？大大都回覆却是否定的�；チ砸患夜镜闹懈卟懔斓荚谛Ю头矫孀鑫示硎硬� ，其中一个问题是：“你认为主顾永远是正确的吗” ，有三种选择“是、纷歧定、否” ，结果75%的人答：“纷歧定、否” ，这充辩白明“主顾永远是对的”还只是一句口号罢了 ，停留在企业的墙上 ，停留在员工们的嘴上。如果企业的领导只是嘴上说说 ，心里并不认为 “主顾永远是对的” ，势必影响到营业员。理念决定行为 ，行为决定结果。从逻辑判断上讲 ，“主顾永远是对的”这句话是过失的。“主顾永远是对的”是一个哲学问题 ，任何问题都不是绝对的 ，不可简单地强调 ，不然营业员遇到的许多具体问题将无法解释。事实上 ，主顾往往是错的 ，可为什么还说“主顾永远是对的呢?”我们先从历程和结果来剖析 ，有这样一个故事： 一天下午 ，一个12岁小男孩正在父亲的家具店里扫除地面 ，一位上年纪的妇女走了进来�；程匚矢盖� ，可不可以由我来接待她。父亲回覆：“就看你了！” “我能为您做点什么吗?”“噢 ，是这样的。我以前在你们店里买了一张沙发 ，可现在它的一条腿掉了。我想知道 ，你们什么时候能帮我修好?” “您什么时候买的?” “有10年左右了吧。” 小男孩对父亲说 ，这位主顾想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发。父亲吩咐他 ，告诉她 ，下午就到她家里去修沙发。 小男孩和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿 ，然后就离开了。在回家的路上 ，怀特一声不吭。父亲问：“怎么了 ，为什么不兴奋?” “你心里明白 ，我想去上大学�？墒� ，假如总是这样跑大老远地给人免费修沙发 ，到头来我们能挣几个钱呢?” “不可这样想 ，你得尊重你的主顾�？銮� ，学着做一些修理活儿对你没有坏处。另外 ，你今天错过了最重要的一个细节。我们把沙发翻过来后 ，你有没有注意到那上面的标签?其实 ，这张沙发不是我们店卖的 ，而是今后外家具店买的。” “你的意思是 ，我们为她修理沙发 ，一分钱不收 ，而她基础就不是我们的主顾?” 父亲看着小男孩的眼睛 ，郑重说道：“不!现在她是我们的主顾了。” 两天后 ，那位老妇人再次惠临。这一次她从小男孩父亲的店里买走了价值几千美元的新家具。 如今 ，小男孩在销售行业已经干了30多个年头。他一直给差别的公司做销售署理 ，而小男孩的销售业绩始终是最好的。 就这件事情自己而言 ，显然主顾是错的 ，沙发店的老板可以理直气壮地说明情况并拒绝为老妇人修理沙发 ，如果这样做 ，能说沙发店老板错了吗?但他并没有这样做 ，在为主顾修好沙发的同时甚至没有向老妇人说明真相。试想 ，主顾错了的时候你据理力争 ，把主顾说得哑口无言 ，即便主顾认识到是自己的过失 ，心里会舒服吗?心中不悦便不会再来 ，其结果是 ，你做得再对 ，最终失去的是主顾 ，与商场最终的目的——通过创立主顾获得经济效益是相悖的；相反 ，抱着尊重主顾的态度 ，抱着“主顾永远是对的”这样一种理念 ，以理解的方法处理主顾遇到的所有问题 ，甚至主动把责任揽过来 ，抵达让每一位主顾满意 ，则与商场的最终目标是一致的。两种差别的理念可以引出截然相反的结果。
|