——拒绝缺货 无须借口

日本伊藤荣堂及7-11会长铃木敏文认为，便当店的定位在于便当主顾，如果主顾在门店中无法选择和购置到自己需要的商品，便当店的便当特点就无从谈起。一个商品不全的门店是难以吸引主顾惠临门店的，也更难以在竞争猛烈的商业情况中生存下去。因此，商品齐全就成为了7-11便当店的首要原则。

便当店的商品种类是有限的，一般7-11门店的单品数量在3000种左右，其商品齐全的标准是其凭据消费者的基本需求设定的商品结构，以满足商圈的目标主顾群体的基本消费为目的，全面地摆设所有商品，制止每一种商品泛起缺货现象。

铃木敏文申饬门店说：门店乐成除了整齐清洁、态度亲切之外，如果这家店有其他商店没有的商品，或者同一种类的食品，味道却更胜一筹、越发新鲜的时候，就会让消费者觉得这家门店具有一定的魅力。例如当台风到来造成停电，各人都需要蜡烛，其他门店没有货，只有7-11有，此时的购置情况自然就能给消费者留下深刻的印象。

然而，大部分治理者的想法却往往和主顾背道而驰，例如：四周的商店缺货的时候，他们会认为自己的门店也缺货是情有可原，而无所谓。可是从主顾的立场来看，他们会认为“搞什么？7-11和其他的商店也是一样的嘛！”如此一来，就无法提升消费者对商店的忠诚度了。

当7-11没有货，门店的效劳人员应当怎么回复呢？“我想您可以去XX商店，应该会有的。”主顾马上感受到了亲切，这就是站在消费者立场替消费者着想，这句话也无形中将缺货所带来的损失减低到了最小。门店关于每一个主顾的态度都应当是友善和真诚的，凡事都要站在消费者的立场着想，这才是经商的基来源则。

关于7-11来说，站在消费者的立场就是当消费者上门来购置工具的时候，货架上摆设的都是消费者想要购置的商品，推说因为天气突然变了，所以来缺乏更换商品，或者为缺货找种种理由搪塞，全都不可成为拒绝从主顾的角度出发的理由。