——集团“96518客服热线”开通小记 “您好，接待致电庄闲和对子网站集团客户效劳热线，工号8001为您效劳，请问有什么可以资助您?”2011年9月28日，庄闲和对子网站集团客服热线正式开通，宽大主顾只需拨打“96518”即可享受门店信息盘问、投诉受理、营销资讯、卡券盘问、售后效劳、电话购物等实时电话效劳。 “96518客服热线”作为集团立异性的效劳平台，荟萃了集团旗下所有公司的客服力量，以“大效劳”的理念为主顾提供专业、快捷、高效、亲和的效劳。在集团创先争优运动深入推进的形势下，发挥好 “效劳窗口”的积极作用，迅速解决主照料题，满足主顾需求，确保主顾满意，资助门店进行主顾关系处理，提高集团公司整体效劳质量是96518客服热线的主要任务和价值所在。为此，集团客服中心重点从“硬件、软件”两方面入手开展了多项事情： 一、重复研讨多方探讨，搭建稳定效劳平台 目前,集团拥有经营网点800余家，每天接待主顾达80余万人。如果想要满足所有的业务诉求，稳定的系统操作平台和系统规范的流程制度是重要包管。经过多方比较，集团与中国电信告竣相助意向，利用盘算机和通信技术建立与客户实时互动的现代化呼叫平台。并在系统上线后，重复测试及革新各�？橄低彻π�，使OMS运营治理系统不绝稳定完善。另一方面为配合系统开发，完成了知识库的建设。结合深入四大商业公司一线卖场实地调研的结果，客服中心针对四大商业公司的客服事情，拟定了9个信息统计表、234个问题下发各公司以便收集相关信息。目前客服中心已将各公司与客服业务相关的信息、流程和划定收集上来，并以标准的问答方法完成了问题集的组编和规范回覆设计事情。 除硬件设施外，为完善集团主顾效劳事情治理体系，客服中心还制定了一系列的流程制度，如《庄闲和对子网站集团客服基本信息收罗治理划定》、《庄闲和对子网站集团客服中心投诉咨询业务处理步伐》，以搭建高效的业务处理通道。同时，为确�？头认哒Ｔ俗�，客服中心在集团职能部室和下属单位中建立了对口部分联系制度，形身分担领导主抓、部分责任人卖力、客服专员配合、门店积极加入的上下联动机制。 二、精心培树以人为本，打造学习型团队 2011年3月底建立的客服中心是一支充满生机与活力的年轻团队，由11名女员工组成，成员中90%都是80后，最小的23岁，都没有呼叫中心的行业经验。为了资助资助尽快熟悉新岗位，实现新的角色转变。部分设计了包括企业文化、话务技巧、规范用语、业务知识、模拟测试等一系列培训课程。并通过门店实习、部分周例会及午间学习等形式，资助各人吸收知识，以便能更好更快的适应岗位的需求。 随着学习的日渐深入，客服中心员工在对电话客服岗位的认知越来越清晰的同时，也深切的感受到自己知识的欠缺。“想要给别人一杯水，自己就得要有一桶水”，电话客服正是这样的一个事情。为此，各人常利用空余时间开展讨论，“有时间吗，我们讨论一下吧”，“等一下，我觉得这个案例还可以这样处理”，“不可，这么回覆容易引起主顾不满，要婉转一点，要顾及主顾的心情”，类似的话在办公室内时常响起，自部分建立便形成了积极健康的学习气氛。 同时，客服中心还很是重视员工思想的培养，部分11人中有正式党员4名，积极份子1名，另有2名员工已上交了入党申请书。这些员工在日常事情和学习中能够主动资助其他员工熟悉企业情况，分享事情经验，勉励其他同事积极向党组织靠拢，充分发挥了党员在部室中的先锋模范作用。 三、荟萃联动以测代练，提升话务相同能力与技巧 如果说现场客服是客服人员通过肢体行动、面部心情及语言技巧的运用来效劳于主顾的话。那么电话客服则是只能在有限的时间内运用语言来为主顾提供效劳，并且这种效劳是一次成形的。座席员的体现直接关乎主顾对集团效劳质量的评价。这就对座席员的专业知识、心理素质、应变能力、剖析能力、语言技巧、表达能力等提出较高的要求。为了熟练掌握效劳技巧，克服心理压力，部分联合集团团委开展“热线联动进行时”运动，进行了为期30天的电话测试，以测试来替代日常练习，以此增强客服人员的实境感。通过大宗、重复的测试，座席员自身保存的一些问题也一一凸显出来，如：语速较快、不良语言习惯、规范用语没有使用等等。为了在最短时间内解决以上问题，座席员各自出招，有的在电脑上张贴标签提醒自己，“我要慢一点”，“请问女士尊姓”，“不要紧张”，“嗯、啊，不要！”，“给主顾想要的效劳”等等。有的通过重复互听录音、探讨案例等方法来资助相互增强业务技术，提高剖析的敏锐性。随着电话测试的逐步深入，各人边测边改，事情状态和通话效率都有了一定改善，紧张情绪已基本消除。 从2011年3月到9月，在这短短六个月的时间里，“ 96518” 客服热线经历了从无到有，从准备到开通的历程。目前的客服热线正处于起步阶段，每名员工、每项事情都还需要在实践中不绝完善和革新。前方的路还很漫长，但我们犹豫满志、充满热情，我们会以“事情创先进、效劳争优秀”的目标为动力，通过专业、真诚、贴心的效劳，将“96518”客服热线打造成集团效劳事情的一个璀璨品牌。