撰文/袁则
信任是有“核能量”的。
今天，胖东来让我们看到了这样的壮举，单单是对步步高、永辉和庄闲和对子网站股价的影响，在整个商界都是神级一幕。东来哥，正越来越接近于自己的理想，成为一个伟大的人。
近年，像步步高、永辉和庄闲和对子网站这样的零售企业，是被纳入古板业态的，而为什么胖东来可以改变我们认为已经落后的古板业态？
没有我们认为的折扣低价、频繁促销，甚至也不谈我们奉为圭臬的极致效率，其焦点，可以归为两个字：信任。
因为“胖东来”，所以主顾信任其员工、其商品、其个人、其业务。如果主顾自己会分群，有追求价格的、追求品质的、追求性价比的，可能另有一类，是胖东来们造就的——追求极致定心。
胖东来的壮举，正逐步铸造成为一座信任殿堂。
但我们也不可忽略，这座殿堂，也经历了20年的积累，我们仰望今天的丰碑，却要思考，我们如何躬身夯实自身的品牌信任？
我们认为，零售业“搭建”信任，可以有如下三个方面：
信任=品德力X品质力X时空密度
01
品德力
其中有两个条理，一是首创人基因。
企业老板是企业最大的意志体，拥有最大的能量，所以东来哥一直说，企业调改首先调老板，企业家的认知是企业的底线，也是企业的上限。
企业家的品德认知是有条理的。遵守公序良俗、执规律则是基�。非笞杂尚腋！⒚篮么蟀⒓夜榛车龋只岣咭桓鎏趵恚习宓男尬偷佬校詈笠欢ɑ嵊肫放菩湃瘟亓�。
而许多企业的信任丧失、扭曲、波动，许多时候并不是企业老板亲自作为的，但却是老板们的思想，经组织层层推理、泛化、演变“作业”出来的，从信息流转的角度，信息沙漏和信息扭曲是无法制止的问题，而要更好，老板们唯一的选择，只能是把思想的底座变厚，变大，所以，是企业家的底层品德行，决定了企业内部的震荡幅度。
好比企业老板以精明、赚钱、生意为底层，企业一定会泛起许多以短期盈利为主的经营决策，缺少资源的中下层，一定是相互算计，最后是主顾不满意；若企业追求极致本钱，往往也很容易泛起食品宁静事件，思想和机制使然；商业，同样保存自己的第一性原理。
所以，首创人的思想基因，决定了企业未来的走向，增量时期，生长掩盖了真相，影响没有那么明显；而到了存量时期，影响就会凸显，员工行为今天偏一点，明天漏一点，最后带来迥异的偏向，转抵达主顾面，就是迥异的信任体现。
这也就是我们亲历一些企业，感受组织结构差未几，做的事也差未几，但行为结果千差万别的原因。
大卖场不是一天衰落的，商品力、效劳力、组织力都不是，是企业初始的品德基因决定了今天的走势。就像供应链相助共赢，通道用度的商业模式，是大卖场初始的优势基因造成的，可能今天的某些平台，也正在走这样的老路。
所以，越有品德普适性，企业应该走的越远。这样优秀的企业，除了胖东来，另有诸如信誉楼、德胜洋楼、华为等，即即是山姆、开市客及奥乐齐这样的企业，企业文化中也有许多普世性的内容，如山姆，企业文化强调效劳会员、尊重个人、追求卓越、诚信行事，以及与众差别、敢于冒险、精简高效的焦点价值观；开市客，本钱控制、高效运营、员工忠诚度和客户至上等。
显然，那些有着高尚品德观的人，有高尚情操的企业，真正的会走向坦途。
第二个条理，是企业是否建立了从强制治理到组织自治的循环系统
组织，是企业家品德力的载体，这是商业所有探讨的前提。
我们应该接触过许多厉害的、强势的人，但拉长时间线，从相对概率的角度，越是个人>组织的企业，泛起信任问题的概率越大，企业的波动水平，也就越大。中国商业激荡三十年，已经有了无数这样的案例。
而胖东来的帮扶，从员工调薪——让员工愿意干开始，这是从体制机制的源头，为企业组织自治，铺垫了基石。有些人不认同胖东来的分钱，那么，你另有没有更好的方法？
对企业老板来说，要成为一个企业家，最大的价值应该就是搭好台子，让员工唱戏，然后是从上帝视角，经常性的匡扶纠偏，包管企业运行在自己构建的品德偏向上，直到最后建立起组织自治的循环系统。
优秀的企业，最后都是有这样一套自治系统；而优秀水平的差别，很洪流平就是品德条理和自治条理的差别。
虽然，差别企业也有自己的差别阶段，首创、生长、成熟、衰退、厘革等种种阶段，差别外部市�。媪俚钠笠导乙蛄κ遣畋穑笠档钠返陆峁砸不岵畋穑鄱蓟嵊辛勘涞街时涞囊惶�。
而移动互联时代，量变到质变的速率，更考验企业的底层和价值一致性，就像直播，真正有内涵的像董宇辉这样的，应该有更强的生命力。
而对个人来说，企业是人的荟萃，如果自己没有创业心，有这个机制，自我价值就能发挥，那么在打造信任这件事上，个人同样可以是个核分子，再小的个人，都有品牌。
02
品质力
让人信任的工具，一定是有品质的工具！
但什么是品质？用户凭什么信任我们的品质？
商品这么多，怎么让用户觉得我们有更好的品质？
软性的效劳怎么能让主顾感受更有品质？
品质力是一个“比优冒泡”的话题，一定有向上卷的要求，企业要界说什么要做的更好，什么维持水准。
品质力是一个有“技术界限”的话题，差别的维度，差别的指针，在分类中、在场景中、在品牌中、在品级中、在原料中、在工艺中.....
品质是一个“相对性”的话题，先是品，再是质，然后另有不绝的性价比、质价比、心价比，企业可以打造分子，也可以优化分母，但最终，要用消费者心理的标准丈量。
品质照旧一个有“结构力”“组合性”和“体系力”的话题，单点上做好，很重要，但厚实的信任，一定需要体系的强度。今天的零售，你商品、效劳、价格、供应链都得慢慢变好才够。
品质照旧一个“螺旋上”的话题，今天的品质，可能只是明天的基�。孀殴ひ铡⒖萍妓郊坝没Ъ湍芰Φ奶嵘分室驳锰嵘�。
如果要提炼一个可以统筹的词，我们认为应该是：均衡性！罗胖一经给品质下了一个界说，叫稳定的输出。
就像胖东来，在商品、效劳、退换货、投诉等方面，你去那之前就是有确定性的。而我们说许多超市品质不可，不说人家一无是处，更多原因是质量不稳定。
03
时空密度
所有的事情，都值得放到长的时间轴下，连续做，最终会体现量级差。
信任，是企业行为在时间和空间叠加的气质表达，说白些就是长时间的印象，心智一旦形成，改变也很难。
但这个长时间，照旧值得拆解。
首先起点得高。今天，许多企业在学胖东来，后知后觉的领悟也很好，但行业树立一个大旗在那，企业还得靠时间去磨炼。资讯兴旺的今天，学个四不像有时会越发破坏信任力！企业有自己的资源现实，划一道可以做好的基线，不绝向前，这比全面学习更重要。有人说，战略的下限是结构，战略的上限是节奏。搭建信任，我们，怎么划定自己的起点，安排自己的节奏呢？
其次，时间效率并不等值。节气、节假日、要害时局更见信任力，如磨难见真情，企颐魅真正处理不满意的主顾、处理与社区、街道等民众矛盾，处理内部诉求与社会之间的矛盾时，更见“觉悟”。
其三，企业也可以寻求空间的突破，并且空间同样也不均衡。几天前听胖东来超市总经理申红丽讲，胖东来人在外面看到垃圾同样会捡起来，这些行为折射的，是信任打造在空间上的力量。企业之外，员工的状态、形象和作为，也会转达企业信任力。企业要有溶解力，让员工变的更好。所以，胖东来制定幸福生命状态手册，在思想、事情及生活各个方面订立标准，这既是企业运营的规范，更是企业信誉的围栏。
我们自己要落位，在商品、员工、效劳、供应商等方方面面，离开企业视线，企业之外的发酵，也有大宗的空间。
04
信任需要投入
对具体企业来说，我们认为打造信任，另有两个投入：
一是认知的投入
我们今天把信任当成一个主题来说，条理和细节许多，但信任在具体的运营中又是无形的。越是无形的内容，越想终极的问题，越需要企业认知的投入。好比气氛，好比情绪，好比松弛，好比爱、幸福等等。
认知的投入，是要靠企业老板点燃的，但也会给企业反作用力；企颐魅正气，作用力更正义；企业邪乎，作用力就更魔性。就像胖东来帮扶步步高和永辉，而从另一个角度，步步高和永辉，同样在夯实胖东来的信任价值；今天，我们发明“胖东来走不出许昌”“胖东来没法复制”等看法错了，固件和肉身的胖东来无法走出，但灵魂和思想的胖东来，却越来越普世有用。这世界，有一种事很难，就是把“我的思想装进你的脑袋”，所以，信任之力，认知需要投入。
二是本钱的投入
没有事是不需要价钱的，信任也是。胖东来今天的思想形成，是于东来走过太多弯路，受过无数屈辱获得的。
有形的本钱投入，换员工、主顾和供应商的信任，无形的关爱、体贴、善良投入，换相互舒展，生命的有自己的耗散，信任的建立，总要些支付。
虽然，本钱投入有自己的来源和标准。它不应是克扣一方哄另一方，好比当下的电商生态，只有供应商、用户及平台三者的平衡，才会有恒久健康的信任；也不是让企业无以为继的无序投入，就像胖东来提倡的给员工分钱，一定不是把企业分没了。
05
写在最后
目今，业界在相互信任方面另有许多问题。但进步的方面是，种种生态力量对“异常”也会越来越不会容纳，这是社会进步的使然。那些不诚信的行为，在当下的技术及舆论情况中，必将会越来越多的遭受灭失，不诚信的价钱只会越来越大。
当我们把一件事情界说为有“力”的时候，一定代表他有系统，是一件很难的事，搭建用户的信任，也一定是个系统工程，种种要素要有自己的叠加和相乘。
但他可能也是简单的，心纯粹一点，力量就会无上限。