效劳业面对主顾的一线人员，如果能养成当机立断的能力，治理者也愿意给予员工充分授权，所能创立的无形价值，比产品线与效劳内容带来的效益还大。
在还没有电子机票的时代，有位商人准备从瑞典搭机回美国，到了机场才发明机票遗留在饭店，他硬着头皮向航空公司柜台效劳人员说明，并找寻解决要领，效劳人员亲切地给了他一张临时登机证，并立即派人到饭店找回机票。在飞机起飞前五分钟，机票顺利取回，让这名旅客顺利返回欧洲。这个真实故事爆发在北欧航空的斯德哥尔摩机场柜台。北欧航空总裁卡尔森认为，第一线员工是效劳业要害，充分授权能引发员工效劳热忱。

卡尔森曾做过内部视察，平均每位客人会接触五名以上的效劳人员，每次平均时间为15秒，这15秒就是决定效劳性企业成败的要害时刻。

全球华人竞争力基金会开办人石滋宜体现，当机立断的一线人员，能带给企业难以想像的价值，许多企业效劳品质欠好，就是因为第一线员工未获充分授权，并欠缺专业效劳教育，员工被职务划定与权限绑死，导致效劳僵化，最后的影响就是主顾不再认同。他认为，第一线人员效劳体贴入微，才华让主顾感受颐魅者的重视及满意。

台湾饭店也有相同案例。一家南部饭店曾接待一位台北来的旅客，这名旅客在周日搭乘高铁北返，离开饭店前将行李交由柜台，透过行李宅配，预计在周一早上送回台北。因为当日饭店内主顾众多，饭店忘了将行李寄送宅配，隔日下午客人电话询问，才发明疏失。

饭店效劳人员第一时间先允许主顾，行李一定会在当天(周一)送达回台北，但宅配中午以后就不再收件，饭店治理者当机立断，请同事亲自搭高铁，赶在当天晚上11点前将行李送回主顾手上，并附上卡片、小礼物致歉。

一位效劳员来回台北所支付的用度与时间本钱，可能已经凌驾这名客人住宿时的用度，此饭店的做法虽不切合本钱效益，但一线人员当机立断只为了抵达允许，不但获得主顾谅解，也充分展现一线效劳人员应有应变能力。